Здесь вы найдете профессиональные стандарты работы сотрудников в WhatsApp/Telegram с личных номеров, включая правила оформления профиля, этикет общения с клиентами, а также систему сертификации с правом использования логотипа компании.
Почему это важно: Работа с личных номеров создает риски смешения личного и рабочего общения, потери клиентов из-за непрофессионального поведения и утечки личных данных сотрудников.
Регламент защищает как интересы компании (единые стандарты обслуживания, контроль качества), так и сотрудников (безопасность, четкие границы). Система сертификации мотивирует к профессиональному развитию и повышает доверие клиентов через визуальное подтверждение компетентности продавца.
-
Фото профиля
Нейтральное профессиональное фото (не слишком личное)
Избегать семейных фото или слишком неформальных снимков
Можно использовать фото в рабочей обстановке
Для сертифицированных сотрудников: Персональный логотип компании (выдается после прохождения обучения и проверки; информация о том что это такое и как стать таким сотрудником будет ниже)
-
Имя
Формат: "Имя | Компания/услуга" (например: "Мария | Гала тур" "Мария | Экскурсии | Гала тур")
-
Статус
Рабочая информация: "Консультирую по экскурсиям : [указать время]"
Избегать личных статусов про настроение, планы и т.д.
Указать время доступности для работы
-
Ник и био
Ник (@username):
Желательно создать рабочий (например: @maria_galatour)
Если не хотите - можно оставить пустым
Био: краткая рабочая информация
Правила общения
Представляться: "Здравствуйте! Это Мария из Гала-тур"
Избегать прочтения сообщений без ответа: клиенты видят, что прочитали
Не смешивать: личные и рабочие темы в одном чате
Вне рабочего времени:
Можно не отвечать сразу
Утром извиниться: "Извините, увидела только утром"
При срочности - ответить, но обозначить исключительность
Нет автоответов: объяснять задержки вручную
Нет быстрых ответов: создать заметки с шаблонами в телефоне
Нет каталогов: отправлять прайсы файлами или ссылками
- Первое обращение
Здравствуйте!
Это [Имя] из Гала-тур.
Помогу с выбором [товара/услуги].
Откуда узнали о нас? (опционально) - При задержке ответа
Добрый день!
Извините за задержку с ответом.
Сейчас все уточню и отвечу подробно. - Окончание рабочего дня
Спасибо за обращение!
Рабочий день завершился, отвечу завтра с утра.
Хорошего вечера! 😊 - Прайс-лист
Отправляю актуальный прайс 📋
Цены действительны на дату [дата].
По любым позициям консультирую подробно.
Что больше всего интересует?
В телефоне: заметка с шаблонами ответов
Прайс-листы: сохранить в легкодоступное место
Контакты клиентов: дублировать важную информацию
-
Преимущества сертифицированных сотрудников
Доверие клиентов: логотип как знак качества
Профессиональный статус: в глазах коллег и руководства
Приоритет: при рассмотрении спорных ситуаций
Карьерные возможности: при продвижении в работе
Требования для получения персонального логотипа
Прохождение ВСЕХ обязательных обучающих курсов компании
Успешная сдача тестов по каждому модулю
Получение проходного балла (устанавливается отдельно)
Соблюдение всех пунктов данного регламента
Демонстрация профессионального общения с клиентами
Знание продуктовой линейки и ценовой политики
Отсутствие жалоб от клиентов за последние 3 месяца
Положительные отзывы о работе
Соблюдение корпоративных стандартов
- Процедура получения логотипа
Завершение обучения: прохождение всех модулей с тестами
Подача заявки: написать руководителю о готовности к проверке
Проверка соответствия:
Анализ результатов обучения
Проверка клиентской базы на наличие жалоб
Оценка качества ведения переписок (выборочно)
Получение логотипа: персональный файл с логотипом для установки
1 - Правила использования логотипа компании
Только на рабочих профилях: WhatsApp/Telegram для работы
Запрет изменений: использовать логотип только в полученном виде
Не передавать: логотип предназначен только для конкретного сотрудника
Профессиональное поведение: логотип обязывает к образцовому поведению
2 - Периодическое подтверждение (каждые 3-6 месяцев)Автоматическая проверка
Анализ жалоб и отзывов клиентов
Мониторинг соблюдения регламента
Оценка результатов работы
Дополнительные требования
Прохождение обновленных обучений (если появились)
Подтверждение актуальности знаний
Демонстрация роста профессиональных навыков3 - Возможные санкции
Предупреждение: при незначительных нарушениях
Временное изъятие логотипа: на 1-3 месяца при серьезных нарушениях
Полное лишение права: при грубых нарушениях или повторных проблемах
Возможность восстановления: через повторное обучение и исправление
4
